10.患者さんはえこひいきしなさい！
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『患者さんを差別してはいけない！』
確かにその通りです。
私も修行時代に散々師匠に言われてきました。
ただ一人治療院や一院経営の場合は、患者さんを差別ではなく区別する事が大切です。
一人治療院や一院の場合、グループ院とは戦い方が違うのです。
そこを理解して戦術を変える必要があるのです。
顧客分類の基本として3段階に分けられます
顧客は3段階に分けられます
①客＝カスタマー
カスタマーとは単純に購入する人、あなたにお金を払う人という関係です。
②お客様＝クライアント(ファン)
あなたの保護下にある人。
予約を取り予定通り来院してくれる患者さん
③熱狂的ファン＝レイビングファン(信者)
あなたなしの世界が考えられない人
この中でレイビングファンをいかに増やすかが安定経営の大きなカギなのです
治療院ビジネスにおけるマーケティングの基本は何かというと
集客→施術→教育→フォロー→リピートまたは紹介
になります。
この中で教育とフォローを徹底してファンになって頂く事が第一段階になります。
そして理念や信念を語り続けてレイビングファン(信者)＝あなたなしの世界は考えられない人を増やしていく事が第二段階になります。
そしてレイビングファンになった人には特別なメニューやサービスメニューを作り、えこひいきしていき関係性を深めていくのです。
別の視点からも考えてみましょう！
先生はマーケティング用語のパレートの法則はご存知でしょうか？
パレートの法則とは、「2：8の法則」とも呼ばれる。 顧客全体の2割である優良顧客が売上の8割をあげているという法則のこと。
全ての顧客を平等に扱うのではなく、2割の優良顧客を差別化することで8割の売上が維持でき、高い費用対効果を追求できるとするもの。
このような観点から見ても患者さんを区別する事の大切さは理解してもらえてでしょうか？
患者さんの中には例えば腰痛改善という痛みの改善だけを望む人もいますが、一方で痛みだけでなく痛みの出ないカラダを作る方法を知りたい！
そんな方もいるわけです。
その中で後者の方のサインを見分ける事がとても大切なのです。
その方法は簡単です患者さんに
『患者さん以上に関心を持つ事』
なのです。
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9.お問い合わせの電話応対の秘訣
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なぜ患者さんは電話で相談してくるのだろう？
そう考えてみると先生はどのように考えますか？
色々あるとは思いますが
『不安だから安心したくて電話で確認したい』
が根幹にあるのだと考えてみて下さい。
そう考えると安心する為の電話対応能力は最低限必要にはなります。
電話応対に関するセミナーを行っている所もあるので新入社員や受付などに受講させるのも必要かもしれません。
お問い合わせの電話の中で患者さんが望んでいる事
①悩みを聞いて欲しい
何をするのに困っている
病院に通っているが良くならない
患者さんは不満や不安を聞いて欲しい事を忘れてはいけません
②共感して欲しい
慢性的な痛みなどは腫れがあるわけではないので痛みや苦しさを周りになかなか理解して貰えないという環境にあります。
『〇〇すると痛みが強くなったりしませんか？』
『本当に随分我慢されていますね…』
共感してあげる事で不安を減らす事が大切です。
③適用範囲かどうかを知りたい
『私の悩んでいる症状は、そこに通えば治るの？』
そこに対して出来る限りの有益な情報を提供してあげる事が大切です。
そして
『そのような症例の方も沢山来ているので是非ご来院ください』
と言って貰う事を望んでいる事を頭の中に入れておくと良いでしょう
一番大切なのは
『ここに通えば良くなるかもしれない』
と思って貰える事です
患者さんを安心させる為に大切な事
『同じ症状がきて結果を出た話をする』
第三者話法というものです。
人間は自分の事にしか関心がありません
第三者話法とは
第三者の意見を紹介することで、非常に信憑性が高まり、説得しやすくなる話法を言います。
「あの有名な〇〇博士もそう言ってたよ」
「他の人も使ってたよ」
「これ他のお客様からも大変人気の商品なんです」
「8割以上の方はこちらを選ばれますね」
こんな風に言われると、
『他の人もそうなんだー』とちょっと安心しませんか？
簡単に言うと、これが第三者話法です。
最も効果的なのは相手にとって似ている例を出すことです。
例えば30歳の鈴木さんというママさんに対して、
『ウチに来ている30代の吉田さんという方がいるんですけど、鈴木さんと産後の骨盤矯正で来られたのですが2ヶ月通院したら良くなりましたよ』
と伝えると自分の未来像が見える分だけ安心しますよね？
あとは誠実、ゆとり、自信をもって伝える事で来院に繋がると思います。
どんなに技術が高くても患者さんが来なければ始まりませんからね
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8.患者との距離感は何が正解かと思いますか？
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患者さんとの正しい距離感とは何か？
そういう質問をもし従業員が聞いてきたら答える準備を先生は出来ていますか？
私自身、15年治療院経営を経営していて感じる結論は
『適切な距離を理解し付き合う事』
です。
そこで質問
『先生は患者さんと飲みに行ったりはしますか？』
これには先生方の基本的な考え方が影響すると思います。
結論としては患者さんとは飲みにいかない。
が正解になると思います。
もし行くとしても航空会社でいうダイヤモンド会員。
すなわち会員区分を作り、その上でダイヤモンド会員のように沢山お金を払って頂いている人となら行くという答えになります。
客観的に見て、
『あの人と仲が良いのは仕方ない』
人でないと飲みに行くのは良くないと思います。
整骨院の院長というのは地域レベルではカリスマなのです。
なのでカリスマという意識を持つ事が非常に大切なのです。
一人治療院から繁盛院になる為には、院長にカリスマ性がないと成り立ちません！
矢澤永吉がファン一人一人と飲みに行きますか？
長渕剛がインスタのメッセージに一人一人返信しますか？
ファン患者に対しては一定の距離感がお互いにとって心地よい感覚なのです。
近隣の住民に対しても原則は同じです。
ただ近隣住民の場合は店舗ビジネスという特性上
配慮が必要になります。
院の周りだけでなく幅広い範囲で掃除をして印象を良くする事を心がける
無視されても挨拶だけはし続ける
近隣のスーパーに出かけても…
以前、来院された事がある患者さんに対しては会釈だけはする
そのような距離感と配慮が大切だと思います。
大切なのは嫌われない事
過度に好かれて媚びる関係ほど危険なのです。
私は過去に好かれ過ぎて
『なぜ、先生は私の事を治療してくれないのですか？』
という内容の置き手紙を複数頂いたり…
Amazonから匿名のプレゼントが3ヶ月間届き続けた事もありました💦
これは貰った物にしかわからないと思いますが精神的にはなかなかシンドイものです…
では嫌われない基準とはどこにあるか？
以前、日本航空の服務規程、基準はどこにあるのか？
元客室乗務員の方に聞いたところ
『NHKのアナウンサーを基準にしている』
との事でした。
確かにNHKのアナウンサーは好かれる以上に嫌われない事を意識してる感じはしますよね？
患者さんとの距離感は先生毎に解釈も違うとは思いますが、スタッフを採用していく事を見越した場合、文書として残しておく必要はあるかもしれません。
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7.知らないと損する！公式LINEの活用法
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数年前まではLINE@と呼ばれていました
現在では公式LINEと呼ばれ店舗ビジネスにおいてはらなくてはならないものになりました。
まずプッシュ型メディアとプル型メディアについて最初に解説しておきます。
プル型とは待ちのメディア
見込み客側に主導権がある集客方法です。
見込み客が自発的に行動を起こし、あなたの提供する商品を自分から購入してくれるように仕掛ける集客方法です。
プル型メディア
ブログ
Facebook（タイムラインへの投稿）
Youtube
■プル型のメリット
見込み客から情報を求めてくるので、お客様になる可能性が高い人が集まりやすい
ブログの場合、継続的に情報を発信し続けることになるので、SEOに強いサイト構築につながる
プル型の集客方法は低コストで実践できる
■プル型のデメリット
すぐに成果ににつながる方法ではないので、時間がかかることが多い
成果に繋げるためには継続的にブログ記事などのコンテンツを作成する必要がある
プッシュ型とは押しのメディア
売り手側に主導権がある集客方法です。
見込み客が自ら商品を購入してくれるように直接アプローチしていきます。
売り手側が見込み客に対して能動的に働きかけるため、プル型と比べセールス色が強い傾向にあります。
プッシュ型メディア
メルマガ
公式LINE
■プッシュ型のメリット
意図的に見込み客に向けてメッセージを配信して行動しやすい状況を作ることができる
見込み客が抱えているお悩み解決商品を提供する場合はプッシュ型が効果的
■プッシュ型のデメリット
情報配信の頻度が多すぎると見込み客に嫌われる可能性がある
配信頻度が少なすぎても、見込み客からの信頼を得ることができず、成果につなげることが難しくなる
プル型とプッシュ型、どちらも使うことがとても有効的な手段です。
集客を考えるときは、プッシュ型が有効とされています
つまり公式LINEは集客としての即効性に大変優れているです
ただ飲食店などの店舗ビジネスは登録してもらうまでが大変で割引やキャッシュバックなどして労力とコストをかけて登録してもらう事が多いのです…
それに対して治療院では非常に簡単に登録して貰う方法があるのです。
【予約ツールとして使う】
この大義名分を使い来院者の大多数に登録して貰う事が可能なのです！
登録者を増やす事が出来れば
月のお知らせに使用
情報配信の場
患者教育の場
YouTube動画の配信
アンケートの場
として有効的に活用する事が出来るのです
公式LINEを使用する上でのポイントとしては
LINEはLINEとしての距離感を意識する事
なんです
堅苦しいメッセージを送るより、普段のLINEと同じような感覚でメッセージのやりとりをする方が受け入れやすいという事です。
ちなみに全体へのメッセージ配信は月2回程度がブロックされづらいというデータもあります
最後にLINEのメリット、デメリットをまとめておきます
⭐︎LINEのメリット
ユーザーが多い
登録が簡単
開封率は高い
文字数が少なくて済む(500文字)
患者フォローしやすい
昨日が豊富で即効性がある
⭐︎LINEのデメリット
精読率が低い
送られて嬉しい使い方が求められる
千人超えると有料
LINEの特徴を理解して、先生の個性を発信していけると莫大な集客、リピート効果を発揮してくれると思います
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6.YouTubeは資産である
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先生はストックメディアとフローメディアという考え方をご存知でしょうか？
フローメディアとは
今起こっていることを重視して、拡散し易いメディアです。
つまり、リアルタイムに起こっていることを伝えやすいという特徴があります。
Facebook、twitter、LINE、Instagramなど最近流行りのメディアはこの特徴があります。
フローメディアのメリット
タイムラインにどんどんと最新の情報が流れてきて、今起こっていることがよくわかります。
フローメディアのデメリット
とてもいいことを言ったとしても、どんどんと流れてしまい、さかのぼってはなかなか見てもらえません
ストックメディアとは
情報が蓄積されることです。
自分のサイトやチャンネルがあり、過去の情報にもアクセスしやすいという特徴があります。
Webサイトやブログが代表例です。
インターネットで検索して欲しい情報を見つけるときにとても役に立ちます。
検索して過去にさかのぼって記事を読むことができます。
検索して必要な情報にアクセスしやすい特徴があります。
つまりYouTubeはストックメディアにあたるのです。
そして
『YouTubeは資産』
と呼ばれる理由がここにあるわけです。
ではYouTubeにはどのような情報を載せれば良いのでしょうか？
そこでポイントはターゲットです！
どの層に動画を見てほしいかを明確にしないといけません
新規のまだ先生の院を知らない人に見て欲しいのか？
既存患者の先生の院のファンに見て欲しいのか？
ここを決めないとYouTubeを本当の意味で活用する事はできません
ちなみに私の院のYouTubeはこちら
https://youtube.com/user/takakotsu
もちろんチャンネル登録して頂けますよね？😉
私の院のメインターゲットは既存患者さんです。
患者さんとの共通メディアとして運用しています。
公式LINEでの質問に対してYouTubeで撮影してお答えしている形です。
YouTubeで関係性を構築する事が出来るので非常に楽しいのでオススメです。
そして、とっておきのYouTubeの使い方は何かというと
実際の施術風景を動画に撮影してアップする事です
患者さんは本気で治したい！
だから理屈ではなくリアルを求めているのです
それともう一つは実際の施術をダイジェストではなくノーカットで配信する事です
こちらは実際の体幹チューニングの動画です
これにより患者さんのメニューに対する不安を減らす事が出来るからです。
つまり患者さん目線で動画を作る事が何より大切だという事ですね
その積み重ねで動画の数を増やしていくと資産になりYouTubeからの集客も自然に出来ているハズですよ！
※治療院経営者向けのメルマガも書いています。
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5.インスタグラムは世界観を表現する
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インスタグラムでは世界観を表現しよう！
インスタグラムを使用する上でよく言われる事です。
それでは世界観とはなんでしょうか？
検索してみると…
世界観とは、
世界の意味を問うもので、たとえば
『この世界は私にとってどんな意味があるのか』
『この世界で私はどのような役割を果たしてゆくことが期待されているのか』
などの問いに答えようとするものである。
つまり
自分の大切にしているものを表現する事です
例えば
外傷が得意なら外傷好きな投稿
腰痛が得意なら腰痛治療のビフォーアフター
学生に来てほしいなら学生中心の写真
サッカーが好きならサッカーの投稿
私の院のインスタグラムもあまり統一感は出ていませんが学生やスポーツしてる人が来ている印象は伝わりますかね？
実はこれには理由があります。
私のインスタグラムの目的が既存患者との関係性の高地にあるからです。
学生はインスタグラムだと結構相互フォローをしてくれるので、相互フォローしてくれた人をターゲットにインスタグラムの投稿をしているのです。
もちろんインスタグラムの中には統一感をうまく表現している投稿もあります
思わず見てしまいますよね？
オシャレですよね？
もちろんインスタグラマーになりたければここまでした方が良いですが大切なのはターゲットです。
またストーリー機能はご存知ですかね？
ストーリーズ機能とは
ストーリーズ機能とは、簡単にいうと24時間で消える投稿のことです。
見たことはありますよね？
私の事例はこちら
↑技術者としての一面をアピールしたり
↑自分の考え方とテレビ出演時の写真を用いてブランディングを意識して投稿しました
私なりに自分世界観を表現しています
フォロワーのタイムラインに流れず、自分のプロフィール投稿一覧にも残らないという気軽さから、最近ではInstagramのフィード（ホーム画面のこと）への投稿よりも、ストーリーズをよく利用するというユーザーも増えています。
ストーリー機能の良い所は
閲覧している人がわかる事です！
誰が定期的に見ているかを確認して
その人をターゲットに発信するのも有効です
その事で
『刺さるメッセージ』
を伝える事が出来ます。
インスタグラム攻略の鍵は
ターゲットと目的を明確にして発信する
是非トライして下さい
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4.ブログは専門性と個性を
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ブログを書くのは面倒臭い…
そういう先生は多いですよね…患者目線で考えると
『説明も面倒臭がる先生に見える』
ということなんです
まさに
『技術さえあればなんとかなる思考』
が抜け出せていない証拠ですよね？
未来院の患者さんに専門性を伝える事はとても大切です
腰痛専門？
本当に？
病院通っているけど治らないのはなぜ？
そもそも私の症状は治るの？
そんな疑問に答えていく事が大切です。
ブログのネタがない…
そんな先生にオススメなのが
Yahoo知恵袋で検索してみる事
です。
一般ユーザーがどのレベルで悩んでいるかの視点を学ぶ事が出来ます
この視点をわからずにブログを書くと専門用語だらけの一般の方には受け入れにくい文章になり、
わかりづらい先生だな
とマイナスブランディングになります
どうしても治療家は
医者になりたいコンプレックス
プロスポーツ選手になれなかったコンプレックス
など劣等感が強過ぎる傾向が強く、自分を大きく見せたがりますが、正直その思考が成長を止めると考えましょう
ブログでは一般の人にわかりやすい専門性と患者さんが安心する為の個性を表現すると良いかと思います
ちなみに一般の方が安心する個性とは
サッカーが好き
とか
ワンちゃんが好き
など共感して貰う材料の事を指します
つまりブログを書くにしても
目的を明確にする事
が大切です
最後にブログの書き方のコツを紹介します
1.図や写真を入れる
文章の読み疲れを防ぐ意味やイメージして貰う為に有効に使いましょう
2.SEO対策として1,000文字以上
1,000文字以上のプラグの方がSEO対策の上では良いようです。
ただ意外に1,000文字は大変ですよね…
でも1,000文字以上のブログを書き続けて出版社の目に止まり商業出版を実現した友人もいるので、出版を視野に入れている方は是非意識してみて下さい。
3.『アレ』『それ』などの代名詞は使わない
これもSEO対策的にマズイようです。
分子の読みづらさに繋がりますよね？
4.短文構成で文章を書く
わかりやさの面で大切です。
短文構成を意識していると実際の患者さんへの説明でもわかりやすさが増します。
5.同じ文末を繰り返さない
〜です
〜ます
だけの単調な文章は読み疲れます
読者目線の文章構成を心がけましょう
6.専門性を語るなら『〜と思う』『〜だろう』は避ける
専門性をアピールするなら
『言い切る』
事が信用を生みます。
見解を明確に示す事は治療院の現場でも同じですよね？
この辺りを意識してブログをチャレンジしてみて下さい。
まずは実践あるのみですよ！
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