9.お問い合わせの電話応対の秘訣
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なぜ患者さんは電話で相談してくるのだろう？
そう考えてみると先生はどのように考えますか？
色々あるとは思いますが
『不安だから安心したくて電話で確認したい』
が根幹にあるのだと考えてみて下さい。
そう考えると安心する為の電話対応能力は最低限必要にはなります。
電話応対に関するセミナーを行っている所もあるので新入社員や受付などに受講させるのも必要かもしれません。
お問い合わせの電話の中で患者さんが望んでいる事
①悩みを聞いて欲しい
何をするのに困っている
病院に通っているが良くならない
患者さんは不満や不安を聞いて欲しい事を忘れてはいけません
②共感して欲しい
慢性的な痛みなどは腫れがあるわけではないので痛みや苦しさを周りになかなか理解して貰えないという環境にあります。
『〇〇すると痛みが強くなったりしませんか？』
『本当に随分我慢されていますね…』
共感してあげる事で不安を減らす事が大切です。
③適用範囲かどうかを知りたい
『私の悩んでいる症状は、そこに通えば治るの？』
そこに対して出来る限りの有益な情報を提供してあげる事が大切です。
そして
『そのような症例の方も沢山来ているので是非ご来院ください』
と言って貰う事を望んでいる事を頭の中に入れておくと良いでしょう
一番大切なのは
『ここに通えば良くなるかもしれない』
と思って貰える事です
患者さんを安心させる為に大切な事
『同じ症状がきて結果を出た話をする』
第三者話法というものです。
人間は自分の事にしか関心がありません
第三者話法とは
第三者の意見を紹介することで、非常に信憑性が高まり、説得しやすくなる話法を言います。
「あの有名な〇〇博士もそう言ってたよ」
「他の人も使ってたよ」
「これ他のお客様からも大変人気の商品なんです」
「8割以上の方はこちらを選ばれますね」
こんな風に言われると、
『他の人もそうなんだー』とちょっと安心しませんか？
簡単に言うと、これが第三者話法です。
最も効果的なのは相手にとって似ている例を出すことです。
例えば30歳の鈴木さんというママさんに対して、
『ウチに来ている30代の吉田さんという方がいるんですけど、鈴木さんと産後の骨盤矯正で来られたのですが2ヶ月通院したら良くなりましたよ』
と伝えると自分の未来像が見える分だけ安心しますよね？
あとは誠実、ゆとり、自信をもって伝える事で来院に繋がると思います。
どんなに技術が高くても患者さんが来なければ始まりませんからね
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