13.キャンセルやドタキャンどうしてますか？
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3ヵ月で繁盛治療院になる方法
キャンセル対応へのマインドセット
言い訳を作ってあげる
店舗ビジネスをしていると
どこでも起きうる
『キャンセル、ドタキャン』
経営している側もしんどいですが、
顧客の方が行きにくくなっている場合も多いのです。
先生はキャンセル対応やドタキャンにはどのような対応をしていますか？
今回はキャンセルに対する考察をお伝えしていきます。
そんな私自身のキャンセル事例を最初にお話します。
歯科医院に通っていた時の事。
A歯科医院にしばらく通っていたのですが、
ドタキャンしてから、A歯科医院に行きづらくなり他の歯科医院に行ってしまいました。
理由は風邪をひいたからなのですが、なんとなく申し訳なくて…
決してA歯科医院の技術やサービスに不満があったわけではないのにです。
私の整骨院でも、たまに無断キャンセルが起きます。
内心イライラします。
もちろん何度も繰り返す常習犯には然るべき対応は取ります。
最近の世の中は
『お金を払っている方が偉い』
と勘違いしている人も多いですからね。
しかし、普通の患者さんに対しては
『何か病気になったかもしれない』
『事故に巻き込まれたかもしれない』
という目線を持つとイライラから心配に変わります。
また
『納得した治療計画を示せなかったのかもしれない』
『失礼な事を言ったかもしれない』
としたら反省に変わるのです。
顧客が離脱する時はどのビジネスにも存在します。
治療院の場合は
痛みがなくなる時かもしれません。
優先順位が下がった時かも知れません。
マンネリ化して飽きたのかも知れません。
理由はそれぞれ
『人には感情が常に伴うからです』
そんな時
『キャンセルするには何か事情があるんだろう』
という許すという心と
いつでも戻りやすい環境をこちらが作ってあげる事が大切だと思います。
その手段が電話がけ、ハガキ、メール、キャンペーンのお知らせだったりするわけです。
長く治療院経営を続けていく上で
『言い訳をこちらが準備してあげる事』
も大切なんじゃないかと感じます。
何度も言いますが自分勝手なキャンセルを繰り返す人にはしっかりと院のルール作りをしていく必要があります。
結局は先生の志の部分が問われるのです。
『自分が治療家として一生をかけて成し遂げたい事は何か？』
すなわち
『どんな患者さんを大切にしたいのか。』
志を明確にして大切にすべき人がわかればキャンセルの対応一つとっても答えは出るのではないでしょうか？
※治療院経営者向けのメルマガも書いています。
気付いたら9年間も書き続けています
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